Una situazione lunga e particolare da esempio

Venerdì 13 Settembre, mentre mi trovavo in viaggio in autostrada in Turchia con la mia BMW 530 targata FM213MW, improvvisamente la macchina mi ha segnalato il problema "GRUPPO MOTORE".
Dal momento che la mia auto è ancora sotto garanzia BPS (infatti è stata acquistata, usata, presso il concessionario autorizzato BMW di Reggio Emilia il 25/01/2025), ho inviato un messaggio al concessionario , dipendente del suddetto concessionario, il quale ha gestito la mia pratica, per chiedergli quali fossero i passaggi giusti per non perdere i vantaggi della garanzia BPS - al momento della consegna della macchina, infatti, nessuno mi aveva fornito il famoso libretto con tutte le istruzioni del caso, che, come avrei imparato a mie spese, è invece indispensabile.
Il responsabile mi ha risposto dopo 5 ore: "bisogna che chiami lunedi l'accettazione. Lunedì ti faccio chiamare subito".
Sono riuscito a raggiungere la prima città vicina ed ho aspettato questa fantomatica chiamata che è arrivata solo dopo diversi solleciti da parte mia, nella tarda mattinata di lunedì.
Il responsabile mi ha inviato uno screenshot con un numero di assistenza BPS (errato, in quanto è quello di Europa Assistance) e un indirizzo email generico (bmw@bmw.it al quale ovviamente nessuno ha mai risposto).
Alla mia ennesima richiesta di supporto, visto che era impossibile mettersi in contatto con l'assistenza BPS, Lunedì 15, in tarda mattinata, il responsabile mi ha scritto un messaggio (essendo io all'estero ho sempre chiesto di comunicare via whatsapp per non spendere uno sproposito in roaming... e col senno dei poi, menomale: così è rimasto traccia di tutto) nel quale mi dava le seguenti istruzioni:
"Porta la macchina in un centro BMW, ti fai fare una diagnosi, una volta che ti dicono il problema deciderai tu se procedere con l'operazione o meno, una volta eseguito tutto dovrai chiamare o scrivere ai contatti che ti ho dato per verificare che il costo è coperto da garanzia o meno (questo purtroppo lo si sa solo a fine operazione quando hai già pagato e ritirata la vettura) poi saranno loro a dirti a chi mandare la fattura e tutti i suoi dettagli", "a me dicono che l'unica cosa da fare è pagare e lottare con BMW per far passare tutto inn garanzia".
A questo punto, ho chiamato un carroattrezzi usufruendo del servizio di assicurazione turca che, per legge, chiunque entri in Turchia in auto deve attivare, ed ho richiesto che la macchina venisse portata in un'officina autorizzata BMW.
Mercoledì 17 la mia auto arrivava al centro BMW di Borusan e il giorno successivo ero già in possesso della diagnosi e del preventivo di riparazione per il tubo del turbo e del ricircolo... ma nessuno ha saputo indirizzarmi verso lo step successivo.
Dopo diversi tentativi di contatto al numero che mi era stato dato (0258240157) l'unica conferma che ho avuto è che a nessun operatore risultasse che la mia auto fosse coperta da garanzia BPS, dal concessionario di Reggio Emilia, nonostante le mie continue richieste di assistenza NESSUNO ha mosso un dito per cercare di capire come mai la copertura non fosse attiva, NESSUNO ha messo in dubbio che forse i contatti che mi erano stati dati fossero sbagliati, NESSUNO si è accertato di capire se l'iter da seguire fosse quello che mi aveva suggerito il responsabile , il quale, intanto, aveva iniziato ad essere sempre più evasivo nelle risposte ai miei messaggi.
Nel mentre, i giorni passavano e, giustamente, l'officina turca mi ha dato un ultimatum: se non avevo intenzione di procedere con la riparazione avrei dovuto portare via la macchina.
Preso dallo sconforto, ho chiesto al responsabile se non fosse il caso di far riparare la macchina da un'officina qualsiasi, a mie spese, ma lui mi ha risposto: "si, se lo fai considera che la BPS dopo non copre più niente, decade la garanzia".
Giovedì 25, dopo un'altra serie di messaggi lasciati senza risposta, mia moglie (che nel frattempo aveva provato senza successo a capire come mai la garanzia BPS non risultasse attiva), è andata personalmente nel concessionario di Reggio Emilia.
Ne è conseguita una scena tragicomica: è stata "rimbalzata" da un cubicolo all'altro, continuando a sentirsi rispondere che "non era colpa loro se la Turchia non riconosceva la garanzia BPS", nonostante mia moglie continuasse a spiegare loro che il problema veniva riscontrato dal servizio clienti italiano.
Mentre era lì mi ha chiamata e mi ha fatto parlare con un altro responsabile di mobilità , il quale ripeteva anche a me che "non era colpa sua se la Turchia non era coperta dalla garanzia, che ero stato sfortunato a trovarmi lì in quel momento e che in 20 anni che lavora lì non si era mai trovato in una situazione del genere".
Per fortuna, però, una delle impiegate, nonostante non fosse suo compito, si è presa l'impegno di capire come mai la BPS non risultasse attiva: il problema era che l'assicurazione a cui fare riferimento era la Real Garant, e non Europa Assistance e che l'iter da seguire era tutt'altro da quello che ci aveva detto il responsabile ormai 12 giorni prima.
Naturalmente ho dovuto trascorrere altri 2 giorni a mie spese in Turchia, nell'attesa che, il lunedì pomeriggio, venisse finalmente approvata la riparazione parziale delll'auto. (vedi allegato).
I tempi di riparazione per il guasto riconosciuto in garanzia come potete vedere dall'allegato sono di 21 giorni lavorativi (non c'è bisogno di dire che ne avevo già persi 14 nel frattempo..), quindi, sempre con non poca fatica, ho cercato di capire come poter fare a rientrare intanto in Italia in aereo e ad avere un'auto sostitutiva per i 7 giorni che mi dividevano dal volo di rientro.
La suddetta auto fornitami da ACI GLOBAL, il giorno 30 di Settembre la avrei dovuta ritirare a 150 km dalla città in cui mi trovavo (Tekirdag), e cioè all'aereoporto di Istanbul, dove mi sono dovuto recare a mie spese e con mezzi miei; peccato che quando io sia arrivato lì, non c'era alcuna auto. Ho chiamato il responsabile dell'auto noleggio il quale mi ha chiesto di raggiungerlo in centro ad Istanbul (45 minuti di metropolitana...) per farmi trovare l'automobile in condizioni vergognose:, le gomme erano letteralmente consumate e inutilizzabili. Quando ho fatto notare la cosa, mi è stato proposto di salire a bordo di quella macchina insieme all'impiegato ed andare con lui a prendere un te' mentre veniva effettuato il cambio delle gomme (nel frattempo si era fatto pomeriggio...). Ho gentilmente declinato l'invito in quanto avevo un impegno di lavoro improrogabile, al quale ho dovuto recarmi,ancora una volta,con mezzi miei, e richiesto che mi venisse consegnata una macchina in condizioni quantomeno legali e sicure.
Il giorno seguente (dopo aver trascorso l'ennesima notte in hotel non prevista), alle 10 la macchina mi è stata consegnata con le gomme cambiate, ma appena mi sono immesso in autostrada ed ho aumentato la velocità (oltre i 100 km/h) ho realizzato che non era stato eseguito il bilanciamento: ho subito segnalato la cosa all'autonoleggio,dal quale mi hanno proposto di recarmi nella prima officina disponibile, far effettuare il bilanciamento a mie spese (!!!) e che poi mi avrebbero rimborsato il costo.
Per quanto questa proposta mi sia sembrata assurda, piuttosto che mettere a rischio la mia vita, ho provato a fare quanto richiestomi, il giorno seguente, in tre officine diverse: tutte e tre si sono rifiutate di eseguire il lavoro in quanto le gomme erano "troppo vecchie per fare un bilanciamento adeguato".
Ho richiamato l'autonoleggio, molto arrabbiato, e sono riuscito ad ottenere un'auto sostitutiva dell'auto sostituiva il giorno seguente,il 4 ottobre, alle 16; auto che ho riconsegnato l'8 ottobre alle 14.
Quindi, a conti fatti, ho potuto usufruire dell'auto sostituiva (con la quale ho dovuto svolgere vari incontri di lavoro che mi erano saltati nelle settimane precedenti) per soli 3 giorni.
Domenica 19 mi recherò nuovamente in Turchia per cercare di recuperare i vari appuntamenti di lavoro che ho perso dal 13 settembre all'8 di Ottobre e, naturalmente, per riprendere la mia automobile... che si trova sempre a 80 km da Istanbul, dove atterrerò e dove, come ho scoperto oggi, non potrò contare su un'auto sostitutiva per più di 5 giorni.
Infatti oggi pomeriggio ho avuto una conversazione telefonica con Real Garant, al quale ho cercato di far capire che, vista la situazione assurda in cui mi trovo, forse c'era un modo per avere un'auto sostituiva almeno fino ai primi di novembre. Mi sono sentito rispondere e ripetere come un mantra che: "i tempi di lavorazione della Turchia sono spropositati, che in Italia è un lavoro che viene effettuato in 4 ore" e che quindi non sono tenuti a concedermi nessuna vettura sostitutiva oltre i 5 giorni previsti dalla BPS.
Ora, non che io pretenda che, visti gli innumerevoli stress e disagi che mi sono stati inflitti in termini economici, lavorativi, personali non quantificabili economicamente...(non ho potuto vedere mia figlia per più di un mese), la BMW debba mettermi a disposizione un aereo privato, ma quantomeno che ci fosse una persona che si prenda carico della mia situazione, perchè da quando mio padre, nel 1993 ha acquistato la nostra prima BMW ho sempre pensato che fosse l'eccellenza, ed è per questo che l'ho scelta anche io.
Mai mi sarei aspettato di essere lasciato così abbandonato a me stesso.
Sicuramente, come mi è stato ripetuto più volte, è la prima volta che succede una cosa del genere ad un vostro cliente, ma proprio per questo, voglio un trattamento adeguato alla BMW (almeno per come l'ho sempre immaginata io). Invece ahime, pure oggi dalla BMW Care mi hanno invitato a leggere l’informativa :) VERGOGNOSA